As implicações das tendências de digitalização na comunicação

A magnitude da transformação na FinServ levará a mudanças na comunicação para organizações e instituições financeiras. Quais serão essas mudanças?

Há duas direções nas quais a digitalização afeta a comunicação:

1. Com o aumento da automação, as organizações terão que se voltar para atender às necessidades de seus clientes com mais atenção. Isto significa atualizar as práticas, tecnologias e canais de atendimento ao cliente.
2. Os funcionários precisarão de uma nova maneira de colaborar, que responda aos desafios do trabalho híbrido e contribua para a resolução de qualidade dos problemas dos clientes.

Uma importante pré-condição para abordar ambos é respeitar os regulamentos do setor que incluem normas de privacidade de dados - e aumentar os padrões de segurança cibernética para atender às necessidades futuras de proteção de dados.

Uma nova abordagem para a atração e engajamento do cliente

O quadro é claro: o futuro traz capacidades de automação e auto-serviço para as organizações FinServ. Como mais trabalho manual será eliminado, a indústria terá que girar seu foco. Fornecer um excelente serviço ao cliente para engajar seus clientes atuais e atrair novos clientes se tornará um fator de diferenciação.

Além disso, o cenário do cliente está mudando. O consumidor moderno está se acostumando a alcançar seu serviço preferido quando e onde ele quiser e em seus canais e dispositivos digitais preferidos.

A maior coorte de adultos do mundo é a Millennials, uma geração que se dedica à tecnologia. Eles esperam um atendimento ao cliente contemporâneo de seus bancos e outras instituições financeiras. Que medidas específicas você pode tomar para transformar sua experiência de atendimento ao cliente?

Encontrar clientes onde eles estão

A otimização da experiência do site para seus clientes é crucial para fornecer as respostas corretas no momento certo. Hoje em dia, os consumidores esperam informações na ponta de seus dedos e assistência para obter essas informações.

Além de ser otimizado para dispositivos móveis, seu website deve permitir que os clientes entrem facilmente em contato com você. Pense em agendar reuniões ou usar um bate-papo ao vivo para obter instruções sobre recursos úteis e entrar em contato com os representantes de atendimento ao cliente.

Encontrar clientes onde eles estão significa muito mais do que otimizar seu website e adicionar um bate-papo ao vivo. Isso significa reconsiderar os pontos de contato digitais com seus clientes. Seu produto principal tem um aplicativo? Fornecer um excelente serviço ao cliente inclui comunicação através de um bate-papo em tempo real. Apresentar canais de atendimento ao cliente como o WhatsApp, SMS e e-mail, além de bate-papo ao vivo e em tempo real, significa realmente conhecer os clientes onde eles estão.

Introduzindo capacidades de auto-serviço

Reuniões auto-agendadas, navegar por bases de conhecimento ou FAQs, e usar chatbots em seu chat ao vivo, tudo isso contribui para a satisfação do cliente.

A nova abordagem de atração e engajamento do cliente depende muito de dar aos clientes a liberdade de se ajudarem a si mesmos, com o serviço de atendimento ao cliente à sua disposição se a necessidade surgir. As capacidades de autoatendimento permitem aos clientes encontrar as respostas para suas perguntas mesmo fora de seu horário de trabalho.

Permitindo uma abordagem personalizada

34% dos clientes dos bancos de varejo querem uma interação mais personalizada de humano para humano com bancos e cooperativas de crédito(Relatório 2021 Consumer banking Report). Quando combinado com capacidades de auto-atendimento, pode ser difícil entender qual seria então a abordagem correta para o assunto.

A utilização dos dados coletados dos clientes durante sua consulta ajudará os representantes de atendimento ao cliente a oferecer um serviço personalizado quando se reúnem ao vivo. Deixar o cliente escolher a maneira de interagir com o atendimento ao cliente antes das reuniões ao vivo ou em vídeo - novamente tocando nas capacidades do omnichannel - também faz parte do empreendimento de personalização.

Como melhorar a colaboração da equipe na FinServ: desafios e oportunidades

A transformação digital na FinServ fará com que as organizações se concentrem mais em atender às necessidades dos clientes. Entretanto, o atendimento dessas necessidades exigirá a otimização da comunicação interna e da colaboração da equipe - não apenas entre os colegas de equipe, mas também entre os departamentos.

Além disso, por mais difícil que seja imaginar agora, offshoring, outsourcing, freelancers e gig workers são todos parte do futuro na indústria FinServ.

Encontrar uma maneira de colaborar com pessoas dentro e fora da organização está se tornando crucial para atender às necessidades comerciais futuras.

Permitindo o trabalho remoto e híbrido

À medida que o mundo inteiro caminha para um modelo de trabalho híbrido, as organizações FinServ estão, em alguns casos, relutantes em fazê-lo. Em muitos casos, as organizações simplesmente não conseguiram garantir o mesmo nível de segurança cibernética que em um ambiente de escritório.

Entretanto, as organizações FinServ estão cientes de que precisam incorporar híbridos e remotos em seu pacote de gestão de mão-de-obra para atrair novos funcionários e manter os já existentes. Para permitir a colaboração em um ambiente híbrido, as organizações precisam passar para ferramentas de colaboração mais eficientes que tenham a segurança dos dados como prioridade.

Muitas organizações optam agora por uma camada extra de segurança sob a forma de soluções auto-hospedadas. Isto se traduz em completa soberania de dados e controle total do uso dos dados.

Colaboração mais rápida e mais eficiente

Você sabia que o JP Morgan foi multado em mais de 200 milhões de dólares para liquidar os encargos que sua divisão de Wall Street permitiu aos funcionários usar a WhatsApp e outras plataformas para contornar a manutenção de registros federais?

As equipes financeiras precisam trabalhar com mais eficiência para oferecer um valor excepcional a seus clientes. As formas tradicionais de colaboração como e-mail e telefones estão se tornando muito lentas para a era digital: as instituições financeiras precisam de soluções mais enxutas que combinem com seu ambiente digital. Entretanto, as soluções orientadas ao consumidor são perigosas devido à sua falta de privacidade e características de segurança que poderiam levar à exposição de dados.

Ferramentas de mensagens instantâneas para colaboração empresarial interna e soluções de videoconferência são absolutamente necessárias para promover uma comunicação eficiente e segura.

Colaboração com parceiros externos

Como o futuro do trabalho na FinServ inclui a terceirização e a contratação de freelancers e gig workers, as organizações precisam casar práticas de colaboração seguras com a inclusão de parceiros externos em sua rede de colaboração. Serão necessárias soluções de comunicação que permitam aos administradores incluir parceiros externos à plataforma colaborativa e gerenciar seus níveis de acesso.

A colaboração externa é complicada, já que os fornecedores e seus parceiros freqüentemente usam plataformas diferentes. Além disso, a comunicação fora das fronteiras da empresa pode ser menos do que segura, para não mencionar e incômoda.

É por isso que cada vez mais organizações FinServ estão procurando capacidades de federação em suas plataformas de colaboração. O termo "federação" se refere à comunicação entre diferentes servidores que permite uma estreita colaboração entre as partes sem comprometer o aspecto da segurança. A Matrix Federation está se tornando um padrão preferido para a colaboração inter-organizacional segura.

Garantindo paredes éticas

Enquanto outras indústrias estão seguindo caminhos para eliminar os silos de comunicação, os Serviços Financeiros às vezes precisam mantê-los. Os muros éticos entre equipes ou departamentos são uma realidade que as organizações precisam respeitar, ao mesmo tempo em que tentam viabilizar as melhores práticas de colaboração entre equipes.

Isto exige a implementação de ferramentas que tenham funcionalidade de interoperabilidade. Ser capaz de estabelecer múltiplos espaços de trabalho que se federam, permitindo apenas a participação de pessoal específico autorizado em cada local de trabalho, será um fator diferenciador importante ao escolher a tecnologia de colaboração a ser implementada.

Mantendo o mais alto nível de segurança e privacidade dos dados

A ciber-segurança empresarial é um desafio, mas uma alta prioridade para os CFOs nos próximos anos. As instituições FinServ não estão sendo poupadas do crescente número de ataques cibernéticos. No entanto, mais uma vez, existe a necessidade de continuar digitalizando serviços e processos internos.

Outro desafio quando se trata de colaboração digital é manter a privacidade dos dados. Regulamentos como o GDPR são uma necessidade absoluta a ser seguida, portanto, a tecnologia usada para comunicação e colaboração precisa respeitar as diretrizes de privacidade estabelecidas em tais atos regulamentares.

Lista de verificação para escolher a tecnologia de comunicação correta

Como a Rocket.Chat ajuda você a construir relações de confiança com clientes e funcionários

A Rocket.Chat ajuda as organizações financeiras a construir relações de confiança com seus clientes, minimizando os riscos operacionais e de conformidade. Nossa plataforma permite que as organizações conectem seus funcionários, parceiros externos e clientes em uma única plataforma segura.

Com a Rocket.Chat, você pode ter a colaboração de sua equipe interna e conversas voltadas para o cliente no mesmo ambiente. Isto pode fazer evoluir a satisfação de seus clientes aumentando a primeira chamada de solução e aumentando a resolução de seus bilhetes com inteligência coletiva.

Aproveite a conveniência de ter uma plataforma unificada e permita que seus agentes dêem suporte aos clientes enquanto são apoiados por sua equipe ou por automação inteligente.

A Rocket.Chat garante que sua equipe colabore de forma eficiente e permaneça em conformidade com os regulamentos de privacidade de dados. A combinação da implantação no local com as capacidades da federação permite que as organizações financeiras exerçam a soberania dos dados e a interoperabilidade do sistema ao mesmo tempo.